1.1.1 Percentage Overhead
Het percentage overhead wordt bepaald op basis van de formatieve-omvang van de provincie en komt over 2018 uit op 39,5%. Dit is hoger dan het streefcijfer van 38%. Deze toename wordt enerzijds verklaard door ontwikkelingen die voortvloeien uit de eind 2017 tot stand gekomen cao en anderzijds door ontwikkelingen binnen de ‘Koers van de organisatie’, zoals ook toegelicht in de Jaarrekening 2017.
In de cao is een aantal afspraken gemaakt die van invloed zijn op de verhouding indirecte en directe fte. Zo is afgesproken dat structureel werk door eigen medewerkers moet worden uitgevoerd. Met name binnen de bedrijfsvoeringsafdelingen vindt een aantal werkzaamheden plaats die binnen deze categorie vallen. Dit leidt tot een toename van het aantal indirecte functies en daarmee tot een stijging van het overheadpercentage.
Gelet op de Organisatiekoers, waarin opgavegericht werken leidend is, zullen medewerkers uit de bedrijfsvoering en managers steeds meer integraal onderdeel zijn van de uitvoering van de primaire taken. Op taak- en functieniveau is hierdoor minder onderscheid mogelijk tussen primair proces en overhead. Het percentage overhead wordt hierdoor onvoldoende betrouwbaar om uitspraken te kunnen doen over de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie. In de eerste helft van 2019 wordt gekeken naar een beter passende manier om inzicht te bieden in de efficiëntie en effectiviteit van een opgavegerichte organisatie.

1.2.1 Afhandeling facturen binnen 30 dagen in %
De afhandeling van de facturen binnen 30 dagen lag in 2018 op 87%.

1.2.2 Doorlooptijd bezwaar- en beroepsprocedures (niet zijnde belastingen) en klachten (% binnen termijn)
In 2018 is 94% van de bezwaren en klachten binnen de wettelijke termijn voor het nemen van een beslissing op bezwaar of klacht afgehandeld. Het streefcijfer ten aanzien van de beslissingen op bewaar en klachten is daarmee gehaald.

1.2.3 Doorlooptijd advisering bezwaren en klachten
In 2018 is over 93% van de bezwaren en de klachten binnen de door provincie Zuid-Holland zelf gestelde norm van 12 weken, respectievelijk 10 weken, geadviseerd. Het streefcijfer is daarmee eveneens gehaald.

1.2.4 Doorlooptijd belasting bezwaren
De doelstelling in de Begroting 2018 van 90% op tijd afgehandelde bezwaren is gerealiseerd. In 2018 is één beroepsprocedure inzake Leges voor een aanvraag omgevingsvergunning gevoerd. Het beroep is gegrond verklaard, waarmee PZH in het ongelijk is gesteld en heeft  het aanslagbedrag en griffierecht aan eiseres terug betaald.

1.2.5 Klanttevredenheid (rapportcijfer op tienpuntsschaal)
In het afsprakenkader "Samen werken, Samen leven" (2007) tussen Rijk en provincies is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van de klanten. Provincies meten daarom sinds 2010 in gezamenlijkheid elke twee jaar de klanttevredenheid. Het 4e klanttevredenheidsonderzoek (KTO) vond in het najaar van 2018 plaats. De provincie scoort overall een 7,2. Deskundigheid en meedenken scoren goed. Diensten in één keer goed, binnen afgesproken / wettelijke termijn en proactief handelen zijn verbeterpunten voor de komende periode. Zie ook Programma 4.1.

1.2.6 Informatie is beschikbaar op jaarbasis
Informatie op de corporate website en op het SIS (Staten Informatie Systeem) is voor de Staten beschikbaar. Het SIS wordt extern gehost en is beschikbaar voor alle Statenleden. De beschikbaarheid wordt gemeten op basis van 24 uur x 7 dagen, met uitzondering van het geplande en met de gebruikersorganisatie afgestemde onderhoud.  Over het jaar 2018 bedroeg de beschikbaarheid 99,8%

1.2.7 Aantal uitgevoerde onderzoeken naar de informatieveiligheid
De provincie neemt continu maatregelen om de veiligheid van de informatievoorziening te waarborgen. Deze maatregelen vloeien voort uit informatieveiligheids- en beheerprocessen binnen de provincie. Ze zijn bedoeld om de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van informatievoorziening te garanderen en de gevolgen van incidenten te beperken. In 2018 zijn er geen besmettingen of verstoringen door malware of door activiteiten van hackers geconstateerd. Naast het treffen van maatregelen vanuit beheerprocessen, wordt er ook gericht onderzoek uitgevoerd naar de mogelijke aanwezigheid van kwetsbaarheden in de ICT-infrastructuur en naar de volwassenheid van processen. Het totaal aantal uitgevoerde onderzoeken ligt voor op schema.